In Momenten der Frustration spielt es keine Rolle, ob Roger Federer oder Gülsha dein Telekom-Unternehmen in Szene setzen. Charmant? Absolut. Unterhaltsam? Sicher. Aber entscheidend ist etwas anderes: Funktionierende Leistung. Ein verlässlicher Service. Eine Marke, die hält, was sie verspricht.

Die stille Krise der Schweizer Telekommunikationsbranche

Nach aussen wirkt der Markt lebendig – geprägt von Innovation, Wettbewerb, ständig neuen Angeboten. Doch unter dieser Oberfläche zeigen sich deutliche Risse. Kund:innen wechseln häufiger denn je. Sie vergleichen Angebote, testen neue Player, lassen sich nicht mehr durch Werbeversprechen beruhigen. Die langfristige Kundenbindung? Oft ein Nebenschauplatz.

Und das zeigen die Zahlen. Mehr als die Hälfte der Schweizer Bevölkerung hat in den letzten fünf Jahren den Anbieter gewechselt – ein historischer Tiefpunkt. Die Langzeitbindung, einst selbstverständlicher Bestandteil der Branche, ist zur Ausnahme geworden.

Der Vibe allein schafft keine Stabilität

Während grosse Marken um Aufmerksamkeit buhlen, stellen ihre Kund:innen längst andere Fragen: Ist mein Netz zuverlässig? Bekomme ich Hilfe, wenn es drauf ankommt? Fühle ich mich als Kund:in ernst genommen? Was zählt, sind nicht Versprechen, sondern Erfahrungen. Nicht bunte Plakate, sondern reibungslose Prozesse. Die Entscheidung, zu bleiben – oder zu gehen – ist selten rational. Sie ist emotional und fällt oft dort, wo Erwartungen enttäuscht wurden.

Unser Insights-Kollegen Philipp und Thomas haben die Kund:innen der Schweizer Telekom-Branche analysiert – nicht oberflächlich, sondern auf der Ebene emotionaler Bedürfnisse. Und die Gründe für den Anbieterwechsel sind deutlich: Die Menschen suchen nicht nach dem nächsten Schnäppchen, sondern nach einem Anbieter, der zuhört. Der erreichbar ist. Der liefert.

Unter den etablierten Anbietern gelingt es Swisscom vergleichsweise gut, zentrale Bedürfnisse wie Sicherheit, Zuverlässigkeit und Kundenservice überzeugend zu bedienen. Das Markenprofil trifft hier spürbar den Nerv der Kund:innen – ein klarer Vertrauensanker. Salt und Sunrise hingegen punkten vor allem über Image und Innovationskraft. Sie wirken modern, dynamisch, zukunftsorientiert. Doch genau dort, wo Kund:innen Stabilität und Nähe erwarten – bei Netzperformance, Servicequalität und Verlässlichkeit – zeigen sich deutliche Lücken.

Markenerfolg entsteht nicht im Angebot – sondern in der Haltung

Wer sich nur auf den Vertragsabschluss konzentriert, bleibt austauschbar. Viele Telekom-Marken betreiben keine Markenkultur – sie führen eine Sales-Organisation. Dabei wissen alle: Kund:innen zu gewinnen ist um ein vielfaches teurer, als bestehende Kund:innen zu pflegen und zu halten. Es geht nicht darum, kurzfristig Tarife zu verkaufen. Es geht darum, ein Versprechen zu halten – und es Tag für Tag zu bestätigen.

Was eine Marke erfolgreich macht, ist nicht die Lautstärke ihrer Kampagnen, sondern die Tiefe ihrer Beziehung zu den Menschen, die ihr vertrauen sollen. Die entscheidende Frage lautet also: Wo zahlt dein Markenversprechen wirklich auf die Bedürfnisse deiner Kund:innen ein – und wo greift es ins Leere? Genau hier setzen wir an. Mit messerscharfen Insights, klaren Analysen und einem strategischen Blick auf das, was zählt: eine starke Customer Experience.